当方アパートの一室で個室貸しをしている者ですが、
最近こんな出来事がありました。
airbnbでやって来たのはアジア系のＪさんと１０歳の娘さん
二人で一週間程宿泊して下さいました。
Ｊさんは日本語が堪能で、チェックイン当日はよく話して下さいましたが、
日中はずっと二人で観光にお出掛け、帰ってからは
ずっとパソコンに向かって仕事をされているという毎日。
邪魔したら悪いだろうかと気を遣い、こちらからは何か聞かれた時以外は
あまり話し掛けないようにしていたのですが…
にこやかにチェックアウトされたお二人でしたが、
その後届いたレビューが結構辛口だったのです。
幸いにもリスティングに載る文章はいい文章を書いて下さったので有難かったのですが、
ホストだけが読める欄では色々と不満点を書いてらっしゃいました。
airbnbのサイレントクレーマーの内容とは
その中のひとつに、洗濯機が見つからなかったという内容がありました。
うちの洗濯機は個室に隣接したベランダに置いてあります。
一言聞いてくれたらよかったのに…と思いましたが、これは事前に説明しなかった私も
悪かったかもしれないと思いました。
しかし、中には「写真では一軒家に見えるが実は賃貸アパートだった」という内容もありました。
これはリスティングに明記してあることなので、どうしようもありません。
更に「事前にちゃんとした地図が用意されていなかった」という内容も。
当方は基本的に必要な方には手描きで書いて渡すようにしており、Ｊさんの時もそうしたのです。
というのも手描きの方が喜ばれる事が多く、またその時に会話が生まれ
コミュニケーションのきっかけになることが多いからなのですが、
中にはこのように感じる方もいるのだと思うと、
１００％全てのお客様に満足して頂けるホスピタリティは難しいと思いました。
airbnbのシステムをあまり知らないと不満につながるかも
滞在中に聞いてみたところ、Ｊさんは今回初めてairbnbを使ったそうです。
最近はairbnbのシステムをあまり知らない人や初めて使う人がだんだん増えてきています。
それだけ色んな国で普及してきたということでしょうが、
中にはリスティングの内容を全く読まずに問い合わせをしてくる人や、
ホテル並みのサービスを期待する人も少なからず存在します。
それも含めて万全な事前準備、トラブル対応のノウハウやサービス内容等、
以前にも増して考慮していかなければならない時期が来ていると思われます。